Des études qui se suivent et, malheureusement, se ressemblent. Les malfaçons constituent toujours le principal motif de mécontentement et de litige, même si son taux a diminué de 7 %, passant de 50 % à 43 %. En parallèle, se pose également la question des retards ou d’abandon de chantier. Car, "sur le même intervalle, ils sont passés de 9 % à 20 %, soit une augmentation de plus de 122 %", regrette l’association de consommateurs. Les cas de non-conformité (22 %), l’absence de levée des réserves (8 %) et les dépôts de bilan (7 %) complètent les litiges observés.
Des résultats sensiblement similaires donc, mais "les dossiers deviennent de plus en plus complexes". En effet, si en 2014, 83 % des travaux ne rencontraient qu’un seul type de litige, ce taux est passé à 64 % en 2017. En parallèle, les travaux subissant au moins deux litiges, ou plus, ont augmenté, passant de 17 % à 36 %, soit près de 112 % d’augmentation.
Plusieurs pistes d’amélioration
Pour améliorer la protection du consommateur sur tous ces aspects, la CLCV propose plusieurs pistes : rendre obligatoire la signature d’un contrat écrit pour les travaux supérieurs à 150 € TTC ; fixer un seuil minimum de pénalités de retard en fonction du montant des travaux (5 % par jour de retard par exemple) ; imposer au professionnel la souscription d’une garantie de livraison pour tous les travaux supérieurs à un certain montant (1 000 € TTC par exemple). Ainsi, en cas d’abandon de chantier ou de dépôt de bilan, le garant sera chargé de poursuivre les travaux, sans supplément de coût pour le consommateur ; rendre obligatoire la production de l’attestation dommage-ouvrage par le consommateur pour toute demande d’emprunt bancaire ; et enfin, communiquer une fiche d’information pédagogique présentant au consommateur les différentes garanties existantes.
Pour réaliser cette étude, la CLCV s’est focalisée sur quatre types de travaux, à savoir la construction d’une maison individuelle ou d’un appartement (Vefa), l’extension d’une maison, les travaux réalisés à l’extérieur du logement et ceux réalisés à l’intérieur (remplacement des fenêtres, nouvelle chaudière, aménagement de combles…). Si l’on met de côté les travaux d’extension, lesquels sont rares dans la pratique (3 % dans l’échantillon), on constate une forte prédominance des travaux intérieurs (49 %), suivi des travaux extérieurs (27 %), et de construction du logement (21 %).
